齐鲁工业大学师生服务平台工作条例
第一章总则
第一条 齐鲁工业大学师生服务平台的建立是学校党委巩固党的群众路线教育实践活动成果，促进和谐校园建设的重要举措,是服务师生的窗口。目的在于维护学校稳定，加强科学管理，保障师生利益，提高服务效率，提升服务质量，进一步扩大和畅通师生与学校之间的沟通渠道，切实解决师生工作、学习、生活的实际问题，为保障平台科学、有效、规范化运转，结合我校工作实际，制定本实施办法。
第二条 师生服务平台隶属学校办公室，由信息、督查科进行日常工作的管理、协调和具体业务指导。开通“9958服务热线”和“网络交流平台”，专门负责学校师生服务平台的日常运行和管理。
第三条师生服务平台工作实行学校办公室收集、转接，相应职能部门承接的逐层负责制度，承办部门（单位）或者承办人应本着对学校事业发展负责的态度，第一时间解决问题，及时反馈，要认真、高效、不打折扣地抓好工作落实，不拖延、不敷衍、不推诿。
（一）各承办部门（单位）对师生服务平台交办的工作事项，必须坚持“方便师生、务实高效”的原则，做到“事事有回音、件件有着落”，并且在规定时限内完成办理、办结、回复、反馈等有关工作程序。
（二）各承办部门（单位）必须建立主要领导负总责、分管领导具体负责、业务处室和工作人员具体承办交办事项，明确相关工作责任，确保交办事项及时响应、及时反馈、及时办结。
（三）各承办部门（单位）办理师生服务平台交办事项，应当严格遵守程序规定，学校办公室将对交办事项实行回访。
第四条师生服务平台负责我校“9958”师生服务热线和网络交流平台的建设、运行和管理工作，主要职责如下：
（一）负责“9958”师生服务热线的建设、运行、维护和协调工作。
（二）负责“网络交流平台”的建设、运行和维护工作。
（三）根据学校的发展变化，不断完善服务热线信息库内容；对“9958”师生服务热线和网络交流平台工作人员进行业务培训，不断提高工作人员的业务能力。
（四）负责制定和完善“师生服务平台”的各项规章制度，并加以落实。
（五）负责对“师生服务平台”中师生信息的接收、分类、协调、处理，并对处理结果进行反馈。
（六）负责对师生信息承办单位处理的督导、催办和情况通报。
（七）负责对“网上交流平台”上传信息的审核，杜绝违法信息和不利于师生身心健康的内容出现。
（八）加强对“师生服务平台”建设与发展工作的研究，不断提高服务质量和水平。
（九）适应学校事业发展的要求，不断拓展服务领域。
（十）完成学校领导交办的其他工作。
第五条师生服务平台是我校服务师生的一个重要窗口，“9958”师生服务热线和网络交流平台具有一定的协调、指挥功能，工作人员必须尽职尽责，热情服务，切实做好各项服务工作：
（一）熟悉掌握校内各部门（单位）主要职责、人员分工、办公室电话及手机号码，做到及时联系、办理有关事宜。
（二）负责接听师生的电话、网络咨询、意见和建议，为师生提供及时、热情、有效的服务。
（三）负责对师生反应和投诉的问题予以答复或转办，做到事事登记，耐心解释，随接随转，及时反馈，并跟踪催办、督办。
（四）负责将每天咨询、处理问题的情况进行记录、整理、分类、统计，对重要情况和典型案例进行详细记录，并将相关材料报学校办公室。
（五）负责做好记录资料的保管工作，记录做到内容完整规范，年度立卷归档。
（六）完成学校领导交办的其他工作。
第六条师生需以实名方式通过拨打电话或登录网络交流平台，进行咨询、报告、建议有关事宜，具体流程如下：
（一）受理
师生通过89639958热线电话反映的问题，工作人员详细记录来电人姓名、受理时间和内容，并根据内容进行分类。对于书面形式的咨询，进行登记，妥善保管。
（二）办理
对师生反映的问题，服务平台遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。
1.直接办理。对咨询电话，严格按有关政策规定给予答复；对紧急问题，立即通知有关部门予以解决。
2.转办。对一般性问题，通过学校办公网络或电话转交有关部门（单位）办理。
3.协调办理。对师生反映强烈、涉及多个部门（单位）、影响面宽、解决难度大的问题，直接派有关工作人员赴现场协调办理。
4.呈办。对重大突发性和难点热点问题，及时汇总并呈报分管校领导或者学校主要领导，按批示意见，及时转有关部门（单位）办理。
（三）催办
对转办或呈办问题，直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果；特殊情况十个工作日办结；对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办、督办。对领导批示文件应当重点催办、督办，重大紧急问题要跟踪催办、督办。
（四）反馈
（1）对师生需求及时进行反馈。
（2）对领导批示件和重要问题，应当将办理情况以书面形式呈报有关领导。
（五）归档
定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
第七条为保障服务平台规范、有效运转，切实起到师生与学校沟通的桥梁的作用，实行以下机制：
（一）日常考核制度
把师生服务平台生工作纳入各部门（单位）日常考核。定期对各部门（单位）接单率、反馈率、办结率进行造册登记，对及时反馈、办结率实行考核。
（二）联席会议制度
定期召开联席会议，积极探讨在工作中出现的重要问题、难点问题、热点问题，并进行现场协调或督办，强力推动受理事件的落实。
（三）限时办结制度
相关部门对应该立即办理的事项要立即办理，其他事项都应在限定的日期内办结。
（四）信息反馈制度
相关部门要及时向师生服务平台反馈受理事项的办理结果，由服务平台向学生反馈。因特殊情况不能按期办结的，相关部门要及时向服务平台报告进展情况，并说明延期的原因，以便平台向学生反馈，原则上所有受理事项都要反馈。
（五）督促检查制度
学校办公室对各部门（单位）的工作进行督办，对承办单位超过交办期限，又无报告说明的，应催办。催办2次无果的，下发督办单。办理不当的，发回重办。催办、督办和重办情况记录作为年终考核该部门（单位）工作的依据。
（六）奖惩通报制度
对交办的事项连续催办两次、督办一次以上仍进展迟缓、落实不力者，进行通报并根据学院规定，做出相应处理，部门（单位）主要负责人要说明情况，并对办事不力、敷衍塞责、推诿扯皮的单位和个人进行处罚。反馈率和办结率达到100％的单位，进行通报表扬。
（七）责任追究制度
对在师生服务平台工作中擅离职守、玩忽职守、不作为、乱作为的行为，学校办公室要进行责任追究。
（八）工作权限制度
师生服务平台的工作仅由专门的工作人员负责，工作时间内，其他人员一概无权限接听或回复电话。
第八条 本制度自公布之日起施行。
二○一五年四月
